工務店にとって、使いやすい顧客管理ソフトに関して、
検証してみたいと思います。
一般に、工務店の顧客管理というと、エクセルや筆まめといった
住所管理ソフトにデータを入力しているといったケースとか、
手書きで、記録を残しているとか、
何もしていないという方も多いと思います。
顧客管理の重要性を認識していて、
顧客管理ソフトを探している方というのは、
意識が高く、先を見通している方だと思います。
では、今後、工務店にとっては、
どんな顧客管理が必要で、どんな顧客管理ソフトが
使いやすいのか？ 考えてみたいと思います。
今直ぐ客のフォローと、管理客のフォロー
自然素材の内装材メーカー、アトピッコハウス代表の後藤坂です。
まず、一番大事にしたいのが、「今直ぐ建てる」お客様だと思います。
人数が少ない間は、顧客管理ソフトなんて使わなくても、
記憶しておけると思います。
しかし、追客中のお客様が、3人、5人と増えて来ると、
「記憶だけ」に頼る営業手法には限界があります。
また、そもそも「営業」という意識さえないのでは、
問題であるとも言えます。
お客様からの依頼事項、お客様との約束、
そんなことを「うっかり忘れて」しまうようでは、
信頼関係は構築できないし、
仕事を頼まれる可能性も減ると思います。
タイミングよく、一人ずつ商談が始まればいいですが、
複数のお客様との商談が、同時進行する場合だってあります。
そうしたら、話が混乱して、
「うっかり」ということも起こります。
それを防止するためにも、顧客管理ソフトを使って、
お客様との「商談の進捗」を記録に残したい。
そして、2年後3年後といった「そのうち建てる」お客様も、
定期的にフォローできる流れを作っておきたい。
DMを送ったり、見学会に誘ったりといった
「どんな活動をしたか？」といった履歴も
残しておきたいし、
お客様からのリアリションも記録に残しておきたい。
となると、それらのことも「顧客管理ソフト」に
記録できるようにしておいた方がいい訳です。
OB客もフォローしたい
もちろん、過去に建ててくれたお客様のフォローだって
大事です。
たまに訪問できれば一番いいけど、
最低でも、定期点検等のご連絡はしたいし、
必要に応じて、リフォームやメンテナンスの提案も
した方がいい訳です。
しかしこれも「記憶」に頼っていては難しいので、
工務店用の顧客管理ソフトを使って、
タイミングを逃さず案内したいものです。
タイミングを逃さずアプローチ
このタイミングを逃さずというのが、一番大事だと思います。
新規に引き合いがあったら、
「今すぐ客」なのか、「そのうち客」なのかを
見極めて、「今すぐ客」だけにアプローチをする。
そして、「そのうち客」だと判明したお客様には、
毎月定期的にニュースレター等をお送りして、
自分のことを忘れられないようにする。
そして、自分を「信頼できる」「建築のプロ」として、
認識してもらう。
ただ覚えてもらっても意味がないので、
「いざ、建てる」時期が来たら、
相談してもらえるような
信頼関係を構築するのです。
そのためには、タイミングと共に、
どんな「アプローチ」をするかが、
とても重要になると思います。
住宅営業お便り当番とは？
「住宅営業お便り当番」とは、アトピッコハウスが開発した
見込み客育成型の顧客管理システムです。
新規客も、OB客も登録が出来て、
お客様とのやりとりを
詳細に記録できて、
情報を社内で共有できるシステムです。
顧客管理ソフト（CRM）の機能は当然として、
SFAと呼ばれる営業支援ソフトの機能もあります。
単なるソフトではありません。
営業フォローの予定をTODO登録したり、
販促活動の履歴が残せたりします。
一旦登録すれば、自分は忘れても、
システムは覚えてくれているので、
適切なタイミングで、TODOの処理を実行するよう、
促してくれます。
さらに、優れた特徴としては、ニュースレターや
DM等の「おまかせ配送」機能だと思います。
おまかせ配送機能は、他社にないはず
おまかせ配送機能には、2つの種類があります。
1つは、「顧客のステイタス」に応じて、
自動で配送されるものと、
販促活動として登録した内容に対して、
システムが自動配送してくれるものです。
例えば、現場見学会に来場してくれた人を
新規に顧客登録したとします。
顧客のステイタスは「見学会からの新規引合い」客に設定します。
すると、見学会来場の「お礼DM」が、2営業日以内に
自動配送されます。
そして、その後「お役立ち情報」という形で、
DMが週1回ペースで3回届きます。
3回目の時には、引き続き「お役立ち情報」の
配送を希望するかどうかをお聞きする
「見極めレター」を同封します。
その結果、これ以上必要ないと「回答」してくれれば、
「配信停止」にするし、
回答がない場合は、「定期フォロー客」として、
翌月から、毎月ニュースレターをお送りします。
そして、見極めレターを送る際には、
「家づくりをご相談頂く」という「選択肢」も提供するので、
ある一定の割合で、「新規引合い」から「商談客」に
ステイタスが変更になります。
一旦、商談客に移行したら、顧客ステイタスを
「商談中」に変更し、
ニュースレターを送るかどうかは、自分で決められます。
そして、送ると判断したら、
お便り当番のシテスムが「自動発送」してくれる訳です。
この毎月のニュースレターは、自動的に配送されますので、
出し忘れるということがありません。
そして、お便り当番で用意している
雛形以外のものを送りたいという場合は、
原稿さえ作れば、印刷、封入、発送作業は、
全て、お便り当番のシステムに任せることが出来ます。
まだまだ沢山の機能がありますが、このDMや
ニュースレター等の「おまかせ配送機能」というのは、
一般の顧客管理システムや、営業支援ソフトには、
ついていない機能だと思います。
いずれにしろ顧客管理はしないとならない
いかがでしょうか？
簡単な顧客管理ソフトでも、営業支援ソフトでもいいのですが、
兎に角も、「記憶」に頼った仕事をするのではなく、
キチンと「販売管理ソフト」を活用して、
お客様フォローを綿密にする必要があると
お感じになられるでしょうか？
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